Я хотел бы рассказать зачем нужна или необходима CRM, а также поделиться с вами своим опытом работы и внедрения одной из самой рекламируемой и известной системой - Битрикс24
В первую очередь хочу сказать, что несмотря на то, что в статье будет все время упоминание Битрикса, - это не реклама. Вовсе. В интернете таких решений очень много - от платных и сложных, до бесплатных и простых. Просто мне довелось сталкиваться с CRM Битрикс24 как со стороны интегратора (человека, который с нуля ее ставил, расширял, подключал модули) и со стороны сотрудника-клиента. Но я уверен, что все CRM работают по одному принципу. И главная их задача - обеспечение помощи и организации порядка в бизнесе. Я не знаю, как именно позиционируют их на все возможных конференциях (а их бывает очень много, каждый партнер проводит по 3-5 в год), я лично сложил свое мнение, что CRM в первую и главную очередь создана упростить работу с клиентской базой и помочь в цепочке пути проектов. Раньше я скептически относился к подобным родам системам, особенно учитывая тот факт, что практически все они являются по сути "интернет" сайтами, а не локальной программой. Если не ошибаюсь, у Аскона были решения внутри локальной сети и, скорее всего, есть еще решения именно закрытой CRM, но в большинстве своем они все же облачные, хотя это и новомодное слово. А сейчас я удивляюсь тому, что многие не хранят нигде данные о бизнессе, кроме как блокноте или телефоне с группой "клиенты". Итак, я надеюсь оправдался, почему я буду основываться на Битрикс24, к тому же это действительно очень мощная машина (к слову сказать их система управлениями сайтом (cms) мне не понравилась, за исключением раздела SEO, простите). Может футболочку подарят (я люблю мерч, да) :-)
Самое основное и главное, что нужно для вас - это конечно же Лиды. Лид - по сути это ваш клиент, но пока потенциальный. Да да, те кто это читает, очень многие на должностях вас могут сделать "некачественным лидом" и давай :-( . CRM позволит узнать откуда он пришел и наделить его статусом. Лид - это важное для вас, это ваше все. На основе лида создаются контакты (как физ лицо и как компания) и ведется клиентская база. И вот тут, в процессе лидогенерации, можно и оценить все прелести crm. На лид можно назначить ответственного, делать напоминания, помечать, расширять, вести переписку. Не важно, продаете вы или программируете - важно помнить какому клиенту принадлежит тот или иной проект, как он к вам попал и на какой стадии находятся ваши взаимоотношения. Нет типовых задач и полей. Все можно расширить, создать свои фильтры и свое представление, и свои этапы (кстати для всего этого лучше использовать канбан представление - так нагляднее). Важно, как он к вам попал. Тут я рассмотрю и расскажу то, с чем я сталкивался:
1. Вручную занесенный Лид - сами создали, особенно если лид по принципу сарафанного радио.
2. При подключении услуги телефонии и назначения цепочки звонков силами битрикса (к слову, можно организовать целую схему абонентских логических линий). Тут я подробнее остановлюсь. При звонке у первого оператора отобразится в битрикс-клиенте информация и возможность принять вызов или переадресовать его любому другому сотруднику-абоненту. Да, стоит сказать, что для этого нужно минимум десктопное приложение и гарнитура. В идеале это моногарнитуры на подобие Sennheiser PC 7 или Accutone UM610MKII (решений много, от проводных до беспроводных, типа Logitech Wireless Headset Mono H820e) - Конечно же такое решение подойдет больше для операторов типа call-центра, для всего остального ip-телефоны. Самые популярные - это конечно же grandstream. Помню, одно время намучался с ними? когда все настраивал без какого-либо опыта :-) Битрикс позволяет подключать телефоны напрямую или можно через облачную АТС. При правильной интеграции телефонии с битриксом можно получить достаточно прикольную вещь внутри сети. когда сотрудники могут друг друга вызывать через приложение нажав на "звонок", в тоже время зазвонит и телефон и приложение. Кстати, настройка не сложная, битрикс сам создает логин и телефон для ввода в аппарат. НО я сильно отошел от главного. Итак, при подключении номера, поступающий звонок сразу заводится как необработанный лид. Который можно переименовать и присвоить статус. Статусы, помните, вы определяете сами. Собственно, практически автоматически человек, что вам звонил станет или потенциальным клиентом или просто попадет к вам в базу абонентов самой CRM. Удобно, особенно если у вас есть свой федеральный номер телефона. О преимуществе ip телефонии можно еще на целую статью написать, главный плюс - номер телефона всегда ваш и не зависит от арендуемого помещения. В свое время в битриксе можно было даже приобрести внешний городской номер формата 8-800.
3. Веб-хуки, они же Открытые линии. Условно говоря это виджеты-скрипты для вашего сайта. Онлайн-чат, звонок с сайта, письмо с сайта. Достаточно гибко настраиваются, Все, кто вам через них напишут - так же попадут как необработанный лид в CRM. Стоит отметить, что расширяются они прилично, чего там только нет.
4. E-mail. в битриксе можно подключить абсолютно любую почтовую службу или вообще использовать центр управлениями почты внутри CRM. Письма, которые будут приходить, а точнее их адресата можно также переводить в лид и в последующего клиента
Таким образом Лиды - ваше все, при точной настройке лидогенерации и статусов, вам не придется вести файлики экселя с вашими клиентами, перезаписывать их в телефонной книге. Все будет в едином месте. Именно клиентская база - главный плюс любой абсолютно CRM. Даже для одного человека). Вы можете оставлять заметки, создавать этапы работы с ним. Конечно же, успешная работа или сделка, также заносится в CRM и хранит всю информацию, вплоть до выставления счетов. Сделка тоже важный элемент CRM, со схожей логикой. Это, по сути, результаты работы с клиентом, где описываются также этапы работы и стадии их прохождения, статусы. Ну а для продвинутых маркетологов там есть и воронки продаж, и куча отчетов. Да и много все, в чем я уже не разбирался :-)
Внутренняя кухня. Этот раздел любят абсолютно все начальники и многие считают, что битрикс для этого и создан. Эта часть уже точно только про битрикс, потому что если предыдущее про CRM еще справедливо для многих, то все возможные внутряки, так сильно я сталкивался только в Битриксе.
Возможность назначать задачи сотрудникам. - причем направление не важное. Важно то, что у задачи есть ответственный, может быть соисполнитель и наблюдатель. У задачи есть сроки, оценки, комментарии вложения. Именно задачи позволяют сорганизовать работу или выбесить подчиненных своей "сухостью". Как постановщик -вам удобно не мучаться, кому и что назначено, можно сразу описать все нюансы, поставить разумные сроки выполнения, уточнять внутри задачи, не теряя нить и не вспоминая деталей. В долгосрочной задаче можно создать подзадачи и вообще в целом грамотно распределить роли и помочь с решением. Оценивать завершённую задачу или возвращаться на доработку. Со стороны исполнителя - вздрагивать каждый раз от звука постановки задачи и грустно смотреть на сроки выполнения. Главное с обеих сторон не переусердствовать и не создавать культ задач, которые станут мерилом работы. Цель задач, как я вижу - это помощь в выполнении проекта, чтобы не потерять и не забыть моменты работы. Но если что, то в у битрикса огромный маркетплейс, которые расширяют функционал до безумия просто и там же можно найти таблицу-отчетов, кто сколько задач делал и как (ой :-) ) А, ну да, задачу можно и нужно создавать на основе лида, что очень удобно и поможет разгрузить работу.
Работа с Лидами и Задачи сотрудникам - основные моменты, ради которых и ставят CRM, но далеко этим не ограничиваются. CRM - это огромный помощник в работе, как этакий органайзер-барсетка из 00х доступный и в телефоне и на компьютере. Что еще могут CRM: календари и встречи, планировщики, напоминалки, лента новостей внутри фирмы, рассылка писем, учет сотрудников, учет времени работы, связь с чем угодно (например, я связывал CMS Битрикс и CRM Битрикс, чтобы лидогенерация была в рамках одной экосистемы). Даже облачное хранение.
Все, что я описал, опытный человек посмеется и ухмыльнется, интегратор найдет кучу ошибок, а незнающий человек и вовсе может ничего не понять или обвинить в рекламе. ЧТобы избежать последнего, опишу, что есть еще и такие CRM: Salesforce, AmoCRM, Trello, Brizo, Простой бизнес, РосБизнесСофт. Они могут быть специфические для бизнеса, например как для медицины MEDODS, или ArchiMed+. Могут выполнять быть с уклоном на определенные процессы, типа Parabola - сервис для интеграции данных и автоматизации бизнес-процессов, ну или быть полностью бесплатными, как HubSpot . Просто я реально 3 раза уже сталкивался с битриксом с разной степенью погруженности и, чтобы совсем знания не усохли в голове, решил тут это описать. И еще важное, не забывайте делать бэкапы, периодический экспорт в csv, копии и т.д.
Ну, а чтобы совсем статья принесла пользу - очень советую телеграмм канал - GIT - полезные IT сервисы, там как раз и публикуют различные онлайн сервисы в помощь.
Спасибо за чтение
